"Sie können ja nichts dafür, aber..."

00: 00:06Intro: Culture for breakfast, der HR Podcast der Deutschen Telekom.

00: 00:13Dominik: Willkommen zum Podcast Culture for Breakfast, euer HR Podcast der Deutschen Telekom. Heute soll es um das Thema Respekt und Integrität gehen oder auch die Sprache dahinter. Und dafür ist Jamil Ali Garda bei mir. Er ist im Kundenservice der Telekom. Hi Jamil.

00: 00:29Jamil: Wunderschönen Guten Morgen, Hallo Dominik.

00: 00:31Dominik: Das Format heißt ja Culture for Breakfast. Wie sieht’s bei dir aus? Lieber süß oder herzhaft zum Frühstück?

00: 00:35Jamil: Herzhaft. Definitiv.

00: 00:38Dominik: Ja bin ich auch. Aber am Ende noch nochmal kurz süß. Dann bin ich vollkommen zufrieden. Vielleicht kannst du noch mal kurz erklären, was machst du genau bei der Telekom? Wie sieht dein typischer Tag aus?

00: 00:48Jamil: Ich bin Kundenberater bei Social Media. Bedeutet, ich betreue bei uns die Geschäftskunden auf Twitter, Facebook und unserer eigenen Telekom Community, das ist praktisch ein Forum, was wir zur Verfügung stellen.

00: 01:03Dominik: Und am Ende kommst du aber auch oft in ein Telefongespräch mit diesen Kunden, richtig?

00: 01:08Jamil: Genau, also viele Kunden schreiben mir ihr Anliegen und ich fordere dann eine Rückruf Nummer an, oder irgendwas, was ich halt benötige. Und ich telefoniere lieber, als da stundenlang mit dem Kunden hin und her zu schreiben.

00: 01:18Dominik: Jetzt geht es ja auch viel um das Thema Respekt. Das ist etwas, was bei den guiding Principles der Telekom herunter geschrieben wurde. Du hast jetzt eigentlich eher Kunden am Telefon, die schlecht drauf sind, oder?

00: 01:31Jamil: Im Großen und Ganzen ist das eigentlich eher so eine fifty-fifty Geschichte. Aber klar, es gibt natürlich viele Kunden, die im Internet ihren Frust breittreten. Klar, ist ja auch das Einfachste, das im Internet zu machen. Das ist für den Kunden fünf Sekunden und schon schießt er diese Nachricht raus. Aber im Grunde genommen ist es eigentlich ein großer Mix.

00: 01:50Dominik: Und wenn du sie dann am Telefon hast, hast du aber das Gefühl, die sind jetzt quasi nicht mehr so schlecht drauf, wie es im Internet vielleicht rüberkommt?

00: 01:57Jamil: Nein. Am Telefon sind die alle ganz handzahm.

00: 02:00Dominik: Wir haben vorher ein bisschen gequatscht. Du hast gesagt, so schwierige Fälle magst du eigentlich. Diese Fälle zu lösen?

00: 02:07Jamil: Genau. Am liebsten sind mir Eskalationskunden, weil da steht man natürlich nochmal vor einer doppelten Herausforderung, weil wenn du es dann schaffst, das zu lösen, oder das Anliegen, was der Kunde gelöst haben möchte, weil unsere Lösung ist ja nicht immer die Lösung, die der Kunde sich vorstellt, aber wenn das eben gelöst ist, im Sinne des Kunden, dann gehen wir beide meistens mit einem Lächeln raus. Und das bestätigt mich dann auch nochmal zu meiner Arbeit. Der Kunde ist zufrieden, ich bin zufrieden und dann kommt schon der nächste.

00: 02:36Dominik: Genau, ihr geht mit einem Lächeln raus. Ich stelle mir das unheimlich schwierig vor, wenn das Gespräch quasi gerade anfängt und man ist irgendwie, vielleicht dann mit bösem Blut teilweise auch, bei der Sache. Wie schaffst du das quasi da auch immer freundlich, immer respektvoll zu sein? Auch wenn du z.B. weißt, in dem Moment würden wir jetzt privat aufeinandertreffen, würden wir uns überhaupt nicht verstehen.

00: 02:57Jamil: Sehr schwierig. Ich bin halt der Typ, der sofort beim Kunden auf die Beziehungsebene geht, dass man praktisch auf einer Wellenlänge ist. Ich natürlich schon das Ruder in der Hand habe und auch mein Gesprächsanteil höher ist, als das vom Kunden. Aber am Ende des Tages ist es halt wichtig, dem Kunden klarzumachen: Ich verstehe das, was er jetzt hat oder das, was eben schiefgelaufen ist. Aber ich nehme ihn an die Hand, dass er sich bei mir sicher aufgehoben fühlt. Der Lieblingsspruch aller Kunden die ich bisher bearbeitet habe ist natürlich immer: "Sie können ja nichts dafür, aber...". So fängt das ja meistens an, aber mittlerweile nehme ich das eher als Schmunzeln auf.

00: 03:37Dominik: Ich will mich gar nicht rausnehmen, ich glaub ich habe den auch schon einmal in einem „Hotline Gespräch“ sag ich mal, gesagt. Warum kannst du ihn jetzt besonders nicht mehr hören?

00: 03:48Jamil: Na ja, am Ende des Tages ist das ja nur ein Hilferuf, "Sie können nichts dafür, aber...". Also ich finde schon, dass ich etwas dafür kann, weil ich bin jetzt derjenige, der dafür sorgt, dass das Anliegen gelöst wird. Also bin ich schon derjenige, der da was für kann. Weil wenn ich es eben nicht lösen kann oder eben kein Lösungsansatz oder wie auch immer das Anliegen dann verfährt, bin ich der Verantwortliche. Bedeutet also, ich kann schon was dafür. Vielleicht nicht das, was bisher gelaufen ist, aber spätestens an dem Zeitpunkt, wo ich den Kunden anrufe, dann ist das eben mein Bier.

00: 04:21Dominik: Wenn einem eine Person gegenübertritt, man die andere Person sieht, dann hat man ja schon so ein bisschen die Ahnung, wie diese Person auftritt. Vielleicht, welche Werte sie auch vertritt. Du hast nämlich gesagt, dass man sehr schnell auf eine Wellenlänge kommt. Wie fängst du da an? Erstmal duzen, siezen? Was ist da so dein Schema mit einer völlig fremden Person?

00: 04:39Jamil: Also im Grunde genommen fängt es ja schon im Eingangstor auf den jeweiligen Social-Media-Plattform an. Wenn der Kunde mit einem „Du“ reinkommt oder „Ihr/Euch“, dann bleibe ich auch beim Du, da frage ich erst gar nicht. Wenn es jetzt eine neutrale Nachricht ist, wo ich nicht einschätzen kann, „duzt er oder sitzt er?“, da frage ich den Kunden immer: „per Du oder per Sie?“. Das Gleiche mache ich auch, wenn der Kunde siezt, als Erstes immer: „per Du oder per Sie?“. Ich bin meistens per Du 98, 99 Prozent.

00: 05:09Dominik: Und jetzt kommt ihr ja dann natürlich teilweise in längere Gespräche. Wie lange dauert so ein Standard-Gespräch? Wenn ihr da zusammen in der Leitung seid?

00: 05:16Jamil: Das ist halt immer Kundenspezifische. Es gibt da nicht, wo ich sage generell so und so, vieles kommt halt immer drauf an. Also wirklichen Anliegen wo es wirklich darum geht, dass man von vorne bis hinten noch einmal neu anfangen muss, die Verträge neu sortiert oder was auch immer, also ich hatte auch schon Gespräche, die gingen 90 Minuten am Stück. Das gibt's auch, aber das ist natürlich selten. Zwischen fünf und zehn Minuten ist man eigentlich schon durch. Es ist ja auch so, ich mache das ja nicht erst seit gestern. Und ich kann in den ersten 30 Sekunden filtern, was der Kunde überhaupt für ein Problem hat. Und zum einen habe ich halt den Riesenvorteil, dass ich schon vorab prüfen kann. Wenn ja zum Beispiel schon Kundendaten vorliegen, schon bevor ich den Kunden anrufe, kann ich schon gucken, was ist überhaupt passiert? Was ist mein Lösungsansatz? Und was präsentiere ich am Ende des Tages dem Kunden? Und auch in der Gesprächsanalyse, wenn er mir irgendwas erzählt, dann lasse ich ihn natürlich erst mal erzählen. Ich filtre das Wichtigste für mich, mache mir da auch schon nebenbei Notizen, aber in den größten Teil der Fälle weiß ich in 30 Sekunden was der Kunde hat, was der Kunde benötigt und wie die Lösung aussieht. Aber ich lasse Sie natürlich erst mal zu Ende reden.

00: 06:21Dominik: Ja, und jetzt hast du gesagt, das kann mal in 90 Minuten teilweise ausarten. Kommt man da auch mal in persönliche Gespräche irgendwann oder gibt’s Kunden, die du einfach schon kennst?

00: 06:30Jamil: Klar, bei uns im Social Media Bereich hat man natürlich viele Stammkunden, die dann auch immer einen persönlich verlangen. Die schreiben dann zum Beispiel: „Jamil soll mich bitte anrufen, oder Kollege XY“. 90 Minuten kann es halt schon mal dauern bei Geschäftskunden im Mobilfunkbereich. Und wenn natürlich dann ein Geschäftskunde da ist, der seine 30-40 Verträge hat und die auseinandernimmt und wir Schritt für Schritt gucken, wie genau wir das wieder zusammenbasteln. Das System braucht natürlich auch ein bisschen. Ist ja nicht so, dass man klickt, und es ist sofort da. Dann verfällt man automatisch in so einen Small-Talk. Und dieser Smalltalk kann natürlich dann auch schon mal ausarten, dass man dann vom Small-Talk wie z.B. „Wie gehts? Alles okay, sonst soweit?“, zur aktuellen Situation, „ist ja einen schönen Tag“, eher sekundär. Das Primäre ist ja, dass man momentan sagt: "Alles gut. Schönen Tag noch", das fällt immer weiter in den Hintergrund. Ja, das ist halt so ein Thema, und dann driftet man schon leicht ab, und dann verfällt man halt schon in so ein längeres Gespräch.

00: 07:34Dominik: Du bist ja auch keiner, der sich irgendwie versteckt. Du hast auch mal zu mir gesagt, du bist klar raus. Und ich glaube, man merkt das auch irgendwie. Wenn das jetzt so ein bisschen abdriftet und man da grundsätzlich anderer Meinung ist, wenn es vielleicht auch mal um etwas Politisches geht, also ich meine, teilweise können die Leute ja auch gerade nicht filtern, mit wem sie sprechen und blasen da einfach ihre Gedanken raus. Wenn du da jetzt grundsätzlich anderer Meinung bist und eigentlich ja so ein Typ bist, der geradeheraus spricht, ist das dann für dich schwierig, quasi diese Mitte zu finden, zwischen „das ist jetzt meine Meinung, das möchte ich dir jetzt auch einfach mal ins Gesicht sagen“ und „ich bin halt als Vertreter der Telekom unterwegs“. Ist das für dich eine schwierige Gratwanderung?

00: 08:10Jamil: Nee, also klar. Ich stehe natürlich mit dem Telekomlogo auf der Brust auch an der Front, um das alles zu klären. Klar, Grenzen gibt's natürlich, keine Frage. Aber trotzdem bin ich dem Kunden gegenüber immer ehrlich. Es gibt natürlich sehr sensible Themen, die ich natürlich nicht so breit trete mit meiner eigenen Meinung, weil ich finde einfach, dass Politikgespräche im Kundenservice gegenüber den Kunden, denen ich nicht kenne, der kann ja auch irgendwas vom Pferd erzählen und ich erzähle ihm dann halt, was ich wirklich darüber denke oder sowas. Und das kann natürlich dann nachher ausarten und das Anliegen ist noch immer nicht gelöst, aber wir sprechen immer noch über den Bundestag oder was auch immer. Ich habe natürlich mein Statement dazu. Politik ist halt einfach ein sehr, sehr, sehr schwieriges Thema, besonders jetzt zur aktuellen Zeit. Aber es kommt halt immer darauf an, was angesprochen wird.

00: 09:04Dominik: Genau, du sagst persönliche Gespräche, da driftet man manchmal ab, eventuell sogar auch in politische Gespräche. Gerade so diese Corona Zeiten, wir haben ja irgendwie gelernt, dann doch ein bisschen Abstand zu halten, Kontakte zu reduzieren. Sind die Calls da eigentlich länger geworden in dieser Zeit?

00: 09:20Jamil: Nee, eigentlich nicht. Die haben ja trotzdem Besseres zu tun. Viele Leute die im Homeoffice sind, haben natürlich nicht nur das Homeoffice im Nacken. Es sind ja auch viele Familien die jetzt im Homeoffice arbeiten, sich um die Kinder kümmern, weil eben Kitas, Schulen oder was auch immer geschlossen haben. Dann der Haushalt und so weiter, das fällt ja jetzt alles in einem. Das sind halt viele, viele Kunden noch sehr kurz bei der Sache, weil sie das einfach erledigt haben möchten. Aber manche sind natürlich weiterhin in Redelaune und legen dann halt direkt los, was sie beklagt, was sie stört und so weiter und so fort.

00: 09:50Dominik: Und genau worüber sie klagen, was sie stört, woraus ziehst du die Motivation? Ich muss sagen, ich finde es schon ein bisschen schwierig, dass ein Telefonat immer erst einmal quasi im Minus anfängt und ich jetzt ins Plus ziehen muss. Was ist so deine Motivation? Warum stehst du morgens auf? Warum hast du auch Bock auf das, was du machst?

00: 10:04Jamil: Naja, ich hab mich ja entschieden für die Telekom zu arbeiten, weil ich auch stolz bin, bei der Telekom zu sein. Und dann tagtäglich das Beste daraus zu machen. Klar, Homeoffice ist eine Umstellung für uns alle. Wobei ich halt ein sehr großer Freund von Homeoffice bin. Aber klar, mich motiviert natürlich am Ende des Tages zu sehen: „Okay, wie viel Kunden konnte ich glücklich mache“. Und es ist ja immer noch der Name Telekom, der hier auf dem Spiel steht. Er und nicht irgendwie mein Hobby, was ich so nebenbei mache. Also ich bin schon stolz darauf, dass ich bei der Telekom bin.

00: 10:35Dominik: Und stolz bist du auch auf eine andere Sache. Du bist ja schon einen Ticken berühmt geworden. Sag ich mal so, du hast jemandem geholfen und der hat das wirklich ganz groß verkündet, dass du ihm da geholfen hast. Vielleicht kannst du mal die Geschichte erzählen, was da genau passiert ist.

00: 10:49Jamil: Ich weiß gar nicht, wann das genau war. Ich hatte mal einen Kontakt zu jemanden, dem ich geholfen habe und der hat das weitergegeben an den größten deutschen Streamer. Und den habe ich dann auch geholfen. Und seitdem ist es wie eine Kettenreaktion gewesen. Ich habe ihm halt meine Handy-Nummer gegeben, weil er eine sehr, sehr große Reichweite hatte. Ich habe ihm gesagt: "Hier, wenn es nicht läuft oder du da Hilfe brauchst, ruf mich einfach an". Bevor sowas gegen die Wand fährt. Und seitdem ist meine Telefonnummer in sehr großen Teilen der Bundesrepublik weitergetragen worden. Was mich auch nicht stört, ich mache das ja gerne. Und da ist es halt so gewesen, dass er in seinem Live-Streams war, es war irgendein Event und es waren da irgendwie 190000 live Zuschauer in diesem Moment und da der halt erwähnt, „wenn ihr irgendwas braucht, ich habe hier Kontakte zur Telekom, Jamil, der regelt das. Egal was ich habe, ich rufe ihn an, das wird sofort erledigt“. Und sowas bestätigt mich natürlich auch in meiner Arbeit. Dadurch habe ich viele Leute kennengelernt, die mich anrufen. Sehr, sehr viele berühmte Leute, mit denen ich mittlerweile auch schon befreundet bin. Und ja, das bestätigt mich. Ich weiß, dass ich das gut mache und es macht Spaß.

00: 12:04Dominik: Du bist quasi der, dem die Promis vertrauen. Hättest du das jemals gedacht, dass das passiert? Als du bei der Telekom angefangen hast, dass du irgendwie in diese Kreise kommst, sag ich mal?

00: 12:13Jamil: Nein, auf gar keinen Fall. Es ist halt natürlich auch ein Unterschied. Ich meine, ich mache ja auch viel neben der Arbeit für die Telekom. Also nicht jetzt im ganz normalen Tagesgeschäft, sondern auch, wenn ich praktisch an dem einen Rechner fertig bin und ich habe weiterhin Anfragen, dann mache ich das auch privat. Das macht trotzdem Spaß. Es ist nicht so, dass ich mich darüber beschwere, dass sie mich in meiner privaten Zeit anrufen. Ich habe zum Beispiel letztes Jahr auch im Urlaub Verträge verkauft und an den Mann gebracht. Und das läuft dann auch irgendwann automatisch. Die sagen: "Hier bist du der und der?", ich sage: "ja“, die sagen: "Okay, ich bin der", ich so: "cool, schön dich kennenzulernen", "Kannst du das?", ich sag: "ja kann ich" und das war es dann auch schon. Das ist halt mittlerweile so geworden. Die rufen an, sagen was kostet, ich sage das und er sagt mach, das ist so ein Selbstläufer.

00: 12:59Dominik: Ich finde es ja auch immer wichtig, dass man quasi Geschichten über seine Arbeit erzählen kann. Und ich hatte da auch noch eine von dir im Kopf. Da hattest du mit mir drüber gesprochen, das war eine Fußballwette oder? Da bist du mit einem Kunden eine Fußballwette eingegangen und die hat sich dann quasi bewahrheitet.

00: 13:15Jamil: Genau. Ich glaube das war das Spiel, ich bin mir nicht mehr sicher, im letzten DFB-Pokal Dortmund gegen Werder Bremen. Ich bin mir nicht ganz sicher, ob das jetzt die Begegnung war. Auf jeden Fall Werder Bremen. Und der Kunde hat mir gesagt er ist im Hotel, er ist auf Montage und hat die Möglichkeit da sein Sky zu schauen und den DFB-Pokal zu verfolgen. Und hin und her und dann sind wir ins Thema Fußball abgedriftet. Hat er mir erzählt, Werder Bremen hat noch nie gegen Dortmund oder den letzten Jahren da gewonnen. Da habe ich ihm gesagt von wegen „wenn ich das Anliegen gleich löse, dann wette ich, dass Werder Bremen gewinnt und weiterkommt“. Das hat er mir natürlich nicht geglaubt, er hat das eher belächelt, von wegen "Ja, genau. Jetzt gewinnt Werder Bremen". Wir haben uns dann erstmal verabschiedet, ich habe mir nebenbei den Kicker aufgemacht, sodass ich den Live-Ticker immer hatte und geguckt habe. Ja, Bremen ging in Führung, ging weiter in Führung, ich habe das Anliegen gelöst und war dann so dreist und hab den Kunden nochmal um Viertel nach zehn angerufen, weil wir hatten sowieso spät abends telefoniert. Und ja habe ihm gesagt: "Ich habe Ja gesagt, wenn ich das Anliegen löse, gewinnt Werder Bremen" und so war es dann auch.

00: 14:25Dominik: Finde ich eine sehr gute Geschichte. Du hast glaube ich auch massig an diesen coolen, schönen Geschichten, die man auch irgendwie weitererzählen kann. Gibt es auch Anlässe, wo du sagst, das ist schon irgendwie hart mitzuhören? Oder wenn irgendein Kunde da vielleicht ein Anliegen hat oder aus irgendeinem Grund vielleicht auch gerade mit Rechnungen nicht weiterkommt, gibt’s da auch so Fälle, wo du sagst, da muss man schon mal ein bisschen schnaufen, nach so Anliegen.

00: 14:48Jamil: Letztendlich ist es ja so, das Anliegen von Kunden, ja wie soll ich das erklären? Wichtig ist, dass es eine Lösung gibt. Was der Kunde für ein Anliegen hat, ist erstmal sekundär. Wichtig ist, dass das Anliegen gelöst wird. Und klar gibt es mal Tage, wo so ein Anliegen auch länger dauert und der Kunde halt immer das Gleiche erzählt und wiedererzählt, wir uns immer weiter im Kreis drehen, weil er halt einfach nicht versteht, dass ich eben dran bin. Warum auch immer. Vielleicht, weil er vorher mal schlechte Erfahrungen gemacht hat oder was auch immer. Dann denke ich mir nach dem Gespräch, "Ok, kurz durchatmen" und dann geht es weiter. Sowas gibt’s natürlich auch. Aber im größten Teil ist eigentlich alles entspannt und wir haben ja durch diese Social Media Arbeit natürlich immer den Vorteil, dass wir Vorwege, bevor ich den Kunden überhaupt anrufe, mich schon vorher schlau machen kann. Sämtliche Abteilungen zu kontaktieren, Dinge in Bewegung zu bringen, die der Kunde gar nicht mitbekommt und ich dann auch meistens den Kunden schon anrufe und sage: "Hier, ich habe mich schon gut kümmert. Ich habe schon gesehen woran es liegt. Das und das muss gemacht werden, ich erledige das jetzt", Thema durch.

00: 15:54Dominik: Du hast einmal online schon teilweise den Kontakt zum Kunden. Vielleicht kommt da auch schon so ein bisschen dieses Genervte durch. Dann hast du die Telefonate, wo teilweise richtig schöne Geschichten draus entstehen. Trotzdem ist es vielleicht auch eine Drucksituation, jedes Mal wen Fremdes wieder in der Leitung zu haben. Was würdest du sagen braucht es, um diesen Job zu machen?

00: 16:13Jamil: Naja, ich habe ja den großen Vorteil, dass ich eben nicht im Inbound sitze, praktisch Telefongespräche annehme. Es ist schwierig zu sagen. Letztendlich findet jeder das, was er gerne macht. Ich bin ja froh in dieser Abteilung zu sein. Es gibt natürlich auch Abteilungen, zum Beispiel die Technik, die hat natürlich immer glühende Ohren, sag ich mal, die machen auch einen super Job. Und das kann ich mir schon durchaus vorstellen, dass es da mal so Tage gibt, wenn es da einen größeren Ausfall gibt, wo halt sehr, sehr viele Gebiete betroffen sind, dass da schon mal die Ohren weh tun oder so. Aber das Gefühl hatte ich bisher noch nicht.

00: 16:47Dominik: Aber dann scheint es ja so, als hättest du deine Berufung quasi gefunden.

00: 16:50Jamil: Definitiv

00: 16:50Dominik: Und auch dein Platz bei der Telekom. Danke, dass du deine Erfahrungen und Geschichten hier mit uns geteilt hast und danke, dass du dir die Zeit genommen hast. Und habe den Satz, "Sie können ja nichts dafür aber..." auch jetzt schon aus meinem Kopf gestrichen. Das werde ich nicht vergessen, werde ich nicht mehr sagen. Genau, das war es mit dieser Folge von Culture for Breakfast. Wenn euch der Podcast gefällt, dann lasst uns eine Bewertung da und abonniert uns auf eurem Kanal der Wahl, denn so verpasst ihr keine Folge mehr. Wir hören uns beim nächsten Mal hier wieder.